22.你是招商局的工作人員,陪同一外籍考察團(tuán)來(lái)考察你市的投資環(huán)境,在考察過(guò)程中考察團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)的筆記本電腦被盜,里面有很多信息,于是團(tuán)長(zhǎng)對(duì)你們當(dāng)?shù)卣墓芾砟芰屯顿Y環(huán)境提出了質(zhì)疑,不想再進(jìn)行投資,請(qǐng)問(wèn)你怎么辦?(2012年2月25日國(guó)家公務(wù)員面試試題) 【參考要點(diǎn)】 (1)馬上報(bào)警,盡快找到丟失的電腦。 (2)通過(guò)真誠(chéng)的交流,并詳細(xì)介紹本市優(yōu)勢(shì),挽回影響,打消對(duì)方顧慮。 【參考答案】 作為一名招商局的工作人員,有外籍考察團(tuán)來(lái)我市投資,一定會(huì)積極配合考察團(tuán)的工作,但出現(xiàn)了筆記本被盜這樣的情況,我會(huì)在第一時(shí)間對(duì)此事進(jìn)行處理,以避免造成更大的負(fù)面影響。 首先,我會(huì)對(duì)考察團(tuán)表示歉意,并向他們保證我會(huì)盡快幫他們追回電腦。我會(huì)立即對(duì)筆記本丟失情況進(jìn)行了解,馬上聯(lián)系公安機(jī)關(guān),通過(guò)與公安機(jī)關(guān)的通力合作,盡快將所丟失的電腦追回。同時(shí)提醒他們,對(duì)于電腦里的數(shù)據(jù)有沒(méi)有相關(guān)的保密措施。 其次,考察團(tuán)電腦被盜事件肯定在一定程度上讓他們對(duì)我市的印象產(chǎn)生影響,因此我會(huì)通過(guò)一些努力讓不利的影響降到最低。我會(huì)向他們說(shuō)明我市的整體治安情況是很好的,這次的事件只是一個(gè)意外,肯定不是我們這個(gè)地區(qū)的常態(tài),請(qǐng)他們對(duì)我們這個(gè)地方的治安情況放心。還有我們的市民對(duì)我們本市的各個(gè)方面的滿意度也是很高的。接著我還會(huì)從我市的經(jīng)濟(jì)水平、平均消費(fèi)指數(shù)、合理的城市管理規(guī)劃以及我們政府給外商提供的優(yōu)惠政策等方面來(lái)吸引考察團(tuán)。 最后,我會(huì)帶領(lǐng)考察團(tuán)親自實(shí)地去考察我們當(dāng)?shù)氐那闆r。先帶領(lǐng)考察團(tuán)去我們的政府單位,讓他們了解我們政府高效率的辦事流程,進(jìn)一步提高他們的投資信心。接著帶考察團(tuán)去一些社區(qū),因?yàn)檫@個(gè)在很大程度上能夠反映我們的整個(gè)城市的面貌,讓他們能夠有一個(gè)直觀的印象。最后我會(huì)帶領(lǐng)他們?nèi)ノ覀冮_(kāi)發(fā)區(qū)的一些廠礦企業(yè),通過(guò)參觀這些廠礦企業(yè),讓外商對(duì)我市的投資環(huán)境能夠更加肯定。 相信考察團(tuán)通過(guò)這幾天對(duì)我市的充分了解,加之我們熱情的接待和誠(chéng)摯的服務(wù),定會(huì)打動(dòng)考察團(tuán),給考察團(tuán)們留下一個(gè)深刻的印象,從而達(dá)成我們之間的友好合作。 23.你在服務(wù)窗口工作,現(xiàn)在正在評(píng)選先進(jìn)窗口,有觀摩團(tuán)來(lái)你單位參觀,這時(shí)有群眾與一個(gè)窗口的工作人員發(fā)生爭(zhēng)吵,周圍群眾指指點(diǎn)點(diǎn),觀摩團(tuán)也有人在錄像,如果你看到這種情況你會(huì)怎么辦?(2012年2月25日下午國(guó)家公務(wù)員考試面試試題) 【參考要點(diǎn)】 (1)盡快制止?fàn)幊,向群眾道歉? (2)當(dāng)場(chǎng)幫助群眾辦理業(yè)務(wù),讓群眾滿意。 (3)妥善處理,做好本職工作,不必和觀摩團(tuán)人員解釋。 【參考答案】 評(píng)選先進(jìn)窗口,有利于促進(jìn)員工的工作熱情,提高員工的服務(wù)態(tài)度。觀摩團(tuán)的人員來(lái)到我單位參觀,正是一次展示我單位良好形象的契機(jī),有利于提升我單位的形象。但是,卻在參觀期間發(fā)生群眾和工作人員爭(zhēng)吵的事情,我會(huì)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行處理: 首先,我們的工作是以服務(wù)為宗旨的,最根本的目的是讓群眾們滿意。我會(huì)請(qǐng)其他同事幫我代下班,然后上前去勸解雙方,制止?fàn)幊。同時(shí)勸慰群眾,代表同事向群眾道歉,讓群眾的情緒得以平復(fù),并對(duì)剛才所發(fā)事情的原委進(jìn)行了解,并作好詳細(xì)記錄。 其次,如果是同事的工作有所疏忽,那么我會(huì)按照規(guī)定幫這位群眾當(dāng)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù);但如果是群眾不理解我們的辦事流程或方法,那么也要?jiǎng)窠馊罕,讓其了解事情的?shí)際情況,動(dòng)之以情、曉之以理,為他耐心地講解辦理業(yè)務(wù)的相關(guān)政策,在以后的咨詢過(guò)程中避免此次事件的發(fā)生。 最后,相信通過(guò)一系列的有效措施可以很好地解決此事,在這個(gè)過(guò)程中有群眾指指點(diǎn).還有觀摩團(tuán)的人在錄像,我們不必對(duì)其進(jìn)行任何強(qiáng)制措施,如果此事可以妥善處理,相信此事同樣可以成為我單位的一個(gè)加分項(xiàng)。 24.你單位的業(yè)務(wù)科同事在接待群眾上交材料審批時(shí),告訴該群眾缺少一份材料,該群眾補(bǔ)齊該材料后又被告知還缺少一份材料,而今天是審批的最后一天,再回家去取已經(jīng)來(lái)不及了,因此引起群眾的不滿,并向你投訴,你將如何處理此事?(2012年2月26日上午國(guó)家公務(wù)員面試試題) 【參考要點(diǎn)】 (1)明確自身失誤,安撫群眾情緒,表示歉意。 (2)申請(qǐng)審批延時(shí),讓同事把材料全部審批完成。 (3)事后找同事交流,提示工作失誤,借此改正。 【參考答案】 作為一名單位的工作人員,有群眾向我投訴這件事情,我只能盡快幫群眾解決問(wèn)題,讓群眾對(duì)我們工作滿意。發(fā)生這樣的事情確實(shí)是這位同事的失職,那么當(dāng)務(wù)之急是如何協(xié)調(diào)好上級(jí)的審批時(shí)間,盡量幫助群眾把事情辦好。 首先,我會(huì)安撫這名群眾的情緒。先代表單位及同事和這位群眾真誠(chéng)地道歉,讓他先冷靜下來(lái),不要著急,并且向他保證一定幫他把事情解決好。 其次,我會(huì)聯(lián)系辦事的同事看看這位群眾還缺少什么資料,看看能不能讓他在其他的時(shí)間補(bǔ)齊,如果是必要的資料不能夠先辦理后提交的話,我會(huì)馬上聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況,看看能否讓這個(gè)群眾延期辦理。 再次,接下來(lái)我會(huì)把還缺少的材料和期限確認(rèn)無(wú)誤后告知群眾,讓辦理業(yè)務(wù)的群眾盡快抓緊時(shí)間補(bǔ)上材料。 最后,順利把群眾的這件事情解決。在解決的過(guò)程中我們一定做到熱情周到,在辦完這件事情以后我們還會(huì)向群眾表達(dá)我們的歉意,相信群眾最后一定能夠原諒我們。 同事在此過(guò)程中有不可推卸的責(zé)任,我會(huì)及時(shí)地跟同事溝通,讓他意識(shí)到自己在這件事情上的不足之處,相信他一定會(huì)進(jìn)行深刻的反思。同樣從這個(gè)事件中我也得到了很多的啟發(fā),自己在做工作的時(shí)候也要盡可能地做到細(xì)致周到,高效率地幫群眾辦事。
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