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16.你是酒店值班經(jīng)理，酒店規(guī)定每晚十一點之后來訪者必須離開，有一位客人遲遲不走，你多次勸解，無效，他還大聲吵鬧，引起其他客人不滿，進行投訴，請問你怎么辦?(2012年2月23日下午海關(guān)面試試題) 【參考要點】 (1)對于其他客人的投訴我會代表酒店表示歉意，承諾立即解決此事。 (2)跟這位來訪者及與他相識客人講明我們酒店的相關(guān)規(guī)定和他這樣做的影響。 (3)根據(jù)來訪者意愿，幫助其辦理入住或訂車離開業(yè)務(wù)，解決好此事，讓客人們滿意。 【參考答案】 作為酒店的值班經(jīng)理，我有責(zé)任和義務(wù)維持好酒店的秩序，現(xiàn)在最重要的是解決解決客人吵鬧的問題。 首先，因為這位客人已經(jīng)打擾打他人的休息，并且其他客人有投訴，我會馬上向這些客人道歉，告訴他們我會立即處理好這件事情，請他們也能夠多加諒解。 其次，我會再次找到這位大聲吵鬧的客人，請他到值班室，耐心地勸他離開，告訴他我們已經(jīng)停止?fàn)I業(yè)了，并且他的這種行為已經(jīng)打擾到了其他客人的休息，希望他能給予理解。同時和來訪者相識的客人講解酒店規(guī)定，請他一同勸解。 再次，如果這位來訪者，因為個人原因不方便當(dāng)晚離開，我可以遵照他的意愿替他訂出租車或辦理入住手續(xù)。總之我的處理要讓來訪者滿意。 最后，作為酒店的工作人員，在工作中，遇到這樣的事情是在所難免的。我會保持一顆平常心，不能有情緒，更不能和客人發(fā)脾氣，而是竭盡所能地去解決問題。 17.醫(yī)院的收費人員把患者名字打成了“張去死”，導(dǎo)致患者家屬和醫(yī)院的爭執(zhí)，院方讓你去解決，你會怎么辦?(2012年2月23日下午陜西省國稅面試試題) 【參考要點】 (1)向患者家屬表明態(tài)度，院方主動承擔(dān)責(zé)任。 (2)積極溝通誠懇道歉.請求家屬諒解。 (3)安排醫(yī)務(wù)人員積極治療，從根本上解決問題。 【參考答案】 醫(yī)院的收費人員把患者的名字打成了“張去死”這樣的情況，這是我們醫(yī)院的工作失誤，是我們工作人員的責(zé)任。患者的家屬感到不滿，這種心情我也是可以理解的。 首先，我會代表院方向這位患者的家屬道歉，平復(fù)患者家屬的情緒，向他說明這是我們工作人員的失誤，請他諒解，我們會馬上把錯誤的名字改正過來。 其次，我會找到當(dāng)時的收費人員，讓他主動對患者及其家屬進行道歉。并馬上安排相關(guān)醫(yī)務(wù)人員陪同患者進行各項化驗檢查，與醫(yī)護人員一起詳細講解其病情及服藥的正確方法，希望通過我們熱情的服務(wù)來彌補過失。 再次，當(dāng)把事情處理完之后，我會對這位收費人員進行批評教育，告訴他患者來到醫(yī)院就醫(yī)是對醫(yī)院的信任，同時醫(yī)院也是他們重獲健康的希望，并要求他以后要認(rèn)真仔細工作，不要再犯類似的錯誤。同時，我還會根據(jù)我們醫(yī)院的相關(guān)規(guī)定，對其由于自己的工作失誤給醫(yī)院帶來不良影響的后果，讓其作出道歉和檢討，并對其進行相應(yīng)的處罰。 最后，我會把事情處理的經(jīng)過和結(jié)果匯報給院領(lǐng)導(dǎo)，因為這件事情可能會影響到我們醫(yī)院的形象，所以，我會提議院領(lǐng)導(dǎo)對醫(yī)院的全體工作人員召開一次會議，強調(diào)工作人員要有責(zé)任心，提升服務(wù)意識，真正把患者當(dāng)親人，不再讓醫(yī)患關(guān)系處于緊張狀態(tài)。 18.在火車運行的途中，王某的行李掉下來砸到了張某，兩人因此發(fā)生了口角，引起了該車廂乘客的圍觀，作為一名乘警，你會怎樣處理當(dāng)時的情況?(2012年2月23日鐵路公安面試試題) 【參考要點】 (1)疏散圍觀群眾，查看傷情，積極治療。 (2)做好雙方的協(xié)調(diào)工作，化解矛盾。 (3)總結(jié)以后工作，做到認(rèn)真細致，防患于未然。 【參考答案】 作為一名乘警，我有責(zé)任和義務(wù)處理好乘客之間的矛盾，維持好火車上的秩序，保證每位乘客的個人利益。 首先，立刻疏散圍觀的群眾，讓他們都回到各自的座位上坐好，這也是為了他們的安全考慮，我們會盡快解決這件事情的。同時，查看張某是否受傷，如有輕微擦傷，馬上對其進行包扎，同時我會把張某的行李放在行李架上，保證其不會再掉下來，以免砸到其他的乘客。如果沒有受傷，我也會對張某進行一定的安撫，把王某和張某請到我的乘務(wù)室，對他們的事情進行協(xié)調(diào)。 其次，平復(fù)二者的心情，此時激動的情緒不利于問題的解決，希望他們能冷靜下來，理性地對待這件事情，以平和的心態(tài)來處理問題。對于被砸到的張某，我會代表鐵路局乘警向其進行道歉，跟他說明這件事情的發(fā)生我們工作人員也是有責(zé)任的，沒有檢查好物品的擺放是否安全，希望他能夠諒解。 再次，了解事情的原委，認(rèn)真傾聽他們的所述，并作好記錄。我會與王某進行溝通和協(xié)調(diào)，希望他積極的態(tài)度來對待這件事情，主動向張某道歉。如果是張某過于追究這件事情，則勸導(dǎo)張某能夠?qū)捜菀恍蠹叶汲鲩T在外，很不容易，希望他能夠作出相應(yīng)的讓步。如果是張某被砸到之后，受的傷比較嚴(yán)重的話，我會先請車上的醫(yī)護人員為其檢查。之后，再去對二者的事情進行全面地了解和協(xié)調(diào)，使得事情得到解決。 最后，相信通過我的耐心勸解，一定會順利解決這件事情的。通過這件事情，我也會反思我們工作上的失職，以至于沒能及時發(fā)現(xiàn)行李的“安全隱患”，以后在工作過程中，一定要認(rèn)真檢查行李架上的行李，以免再發(fā)生類似的事情，給乘客帶來不便，或傷到乘客。
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