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1.某市營業(yè)廳的門口排了很長的隊(duì)伍，旁邊施工隊(duì)不慎將營業(yè)廳的電線挖斷，造成突然斷電。你是窗口負(fù)責(zé)人，你將如何處理?(2012年4月21日天津市公務(wù)員面試試題) 【參考要點(diǎn)】 (1)首先向客戶道歉，說明斷電的原因，請求客戶的原諒。 (2)了解詳細(xì)情況，是否短時(shí)間內(nèi)能夠修好，能及時(shí)修好請客戶等待，不能修好給客戶一個(gè)妥善的解決方法，例如,告知附近營業(yè)廳的地址等。 (3)想一些應(yīng)急處理措施，例如,條件允許可自行發(fā)電。 【參考答案】 首先，向客戶誠摯地道歉，第一時(shí)間向客戶講明斷電事實(shí)，正常工作要暫停一段時(shí)間，并將進(jìn)一步了解斷電情況，知曉恢復(fù)供電時(shí)間后將及時(shí)通告各位客戶。其次，通知相關(guān)部門與施工單位進(jìn)行交涉，確認(rèn)電路損壞情況;及時(shí)通知相關(guān)修復(fù)單位及時(shí)進(jìn)行修復(fù)，并了解恢復(fù)供電的大致時(shí)間，并及時(shí)通知客戶恢復(fù)供電時(shí)間。再次，如果供電當(dāng)天可以較快恢復(fù)則及時(shí)通知正在等待的客戶恢復(fù)供電的大致時(shí)間，請客戶耐心地等待，為較 著急的客戶選擇較近的其他營業(yè)廳，幫助其盡快辦理所需業(yè)務(wù);另一方面，如果需要較長時(shí)間才能恢復(fù)供電，我們也可以告知客戶附近的營業(yè)廳地址，盡量方便他們辦理業(yè)務(wù)，避免耽誤客戶。最后，如果條件允許可以使用備用發(fā)電設(shè)施，自行發(fā)電，供等待的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，把顧客的損失降到最小。 2.部分群眾因?yàn)椴疬w補(bǔ)償問題，圍堵鄉(xiāng)政府大門，領(lǐng)導(dǎo)讓你去處理，你該怎么解決?(2011年7月13日上午湖北省地稅系統(tǒng)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)面試試題) 【參考要點(diǎn)】 (1)表明處理問題的態(tài)度，使群眾的情緒能夠穩(wěn)定下來，使問題回到法律的角度上。 (2)詳細(xì)了解群眾情況，闡述相關(guān)法律法規(guī)，合理地解決群眾問題。 (3)總結(jié)以后相關(guān)問題的處理辦法。 【參考答案】 群眾的拆遷補(bǔ)償問題一定要及時(shí)解決，以維護(hù)群眾的根本利益。出現(xiàn)這樣的問題我會這樣解決： 首先，穩(wěn)定群眾的情緒，表明我們解決問題的態(tài)度，使群眾能夠冷靜下來，把群眾請到會議室，詳細(xì)了解群眾所反映的拆遷補(bǔ)償問題，并進(jìn)行詳細(xì)地記錄，同時(shí)承諾群眾會盡快解決。 其次，根據(jù)群眾的實(shí)際情況，向群眾講解相關(guān)的詳細(xì)的法律法規(guī)，這樣能使群眾更加清楚相關(guān)情況，以便后續(xù)工作的合理開展;解釋清楚之后，先請群眾們回家，等待最后的處理結(jié)果，同時(shí)告知群眾我們的辦公電話，以便群眾能夠及時(shí)地電話咨詢。 再次，依據(jù)拆遷補(bǔ)償?shù)南嚓P(guān)法律法規(guī)及群眾所反映的實(shí)際情況，解決群眾的實(shí)際問題;我們在遵循法律的同時(shí)，也要足夠人性化地處理拆遷補(bǔ)償問題，保證群眾滿意。 最后，我們處理拆遷問題一定要注意方式方法，維護(hù)群眾的利益，使房屋拆遷補(bǔ)償問題能夠有效合理的解決。 3.某市正在舉行一個(gè)國際性的大型活動，卻碰到集體討薪事件堵塞交通，如果你是勞動監(jiān)察部門工作人員，叫你去處理，你怎么做?(2011年7月13日下午湖北省市直公務(wù)員面試試題) 【參考要點(diǎn)】 (1)聯(lián)系相關(guān)部門，解決交通擁堵問題，并將群眾勸離現(xiàn)場，保證大型活動的有序進(jìn)行。 (2)讓群眾派出代表反應(yīng)問題，詳細(xì)了解情況并承諾給予解決。 (3)讓群眾滿意而歸。 【參考答案】 作為勞動監(jiān)察部門的工作人員，解決群眾集體討薪是我的責(zé)任，同時(shí)，維護(hù)這個(gè)國際性的大型活動的正常進(jìn)行也是我的義務(wù)。我會從以下幾個(gè)方面處理： 首先，聯(lián)系這次大型活動的安保負(fù)責(zé)人和相關(guān)交通部門，通知相關(guān)情況，調(diào)集所有力量來維護(hù)現(xiàn)場的交通秩序，引導(dǎo)車輛通行，外圍車輛可以選擇其他道路;在一些路段設(shè)立臨時(shí)交通警示牌并以廣播的方式及時(shí)引導(dǎo)其他車輛和市民提前繞行，避免持續(xù)擁堵。 其次，及時(shí)趕往現(xiàn)場，與討薪人員進(jìn)行溝通，表明政府一定會及時(shí)地解決大家的問題，請大家選出代表，政府會詳細(xì)地了解情況并給予解決;同時(shí)安排工作人員及時(shí)引導(dǎo)討薪群眾有序疏散，我會將討薪群眾的代表請到單位繼續(xù)進(jìn)行詳細(xì)地溝通和交流，了解欠薪的具體原因并詳細(xì)記錄，并作為解決問題的一手材料。 再次，事情不是一朝一夕能解決的，我會先請群眾代表先回去，把政府的態(tài)度告知其他的討薪群眾;另一方面，將單位的辦公電話告知群眾代表，如果有必要，我也會將我的私人電話告知群眾代表，表明政府解決問題的態(tài)度，請他們放心。 最后，將討薪問題的處理過程和結(jié)果及時(shí)告知群眾，讓群眾能夠及時(shí)知曉事情的進(jìn)展動態(tài)，使群眾滿意。 4.某村因?yàn)橐黄鸾煌ㄊ鹿蕦?dǎo)致人員傷亡，幾百名村民圍堵縣政府大門，領(lǐng)導(dǎo)派你去處理此事，你如何處理?(2011年7月13日下午湖北省地稅、鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員面試試題) 【參考要點(diǎn)】 (1)穩(wěn)定村民情緒，邀請傷亡家屬和村民代表去接待室交談，疏散其他群眾。 (2)與傷亡者家屬進(jìn)行詳談，聯(lián)系交通部門，使問題妥善解決，讓群眾滿意。 【參考答案】 首先，趕往現(xiàn)場，穩(wěn)定群眾的情緒，承諾我們一定會為大家討回公道，大家這樣的情緒不利于問題的解決，我們要采取合理合法的手段理智地解決問題。 其次，邀請傷亡者家屬或是村民代表去接待室進(jìn)行詳細(xì)的交談，可以安排工作人員組織其他村民疏散。 再次，向傷亡家屬和村民代表詳細(xì)地了解相關(guān)情況，了解事故處理過程中群眾不理解的環(huán)節(jié)，特別詳細(xì)了解大家存在質(zhì)疑和不滿意的地方，并做好記錄;根據(jù)所反映的情況，及時(shí)聯(lián)系交通部門，詢問處理過程和結(jié)果，并將群眾反映的問題與相關(guān)部門負(fù)責(zé)人溝通，并表明群眾希望得到明確的信息公示，如果條件允許，建議及時(shí)向群眾公開處理過程和結(jié)果，以消除群眾的質(zhì)疑。 最后，在處理群眾問題上，一定要重視群眾的感受，讓群眾了解事故處理的全部信息。真正的以群眾的利益為重，需要我們基層工作人員做好群眾的溝通和解釋工作，把服務(wù)型政府落到實(shí)處。 5.某工廠發(fā)生油污泄漏事件，對當(dāng)?shù)剞r(nóng)民造成嚴(yán)重影響，上級安排你去處理這件事。你怎么處理?(2010年10月30日貴州省公務(wù)員面試試題) 【參考要點(diǎn)】 (1)趕往現(xiàn)場，途中聯(lián)系各部門并了解情況。 (2)各部門協(xié)同分工，現(xiàn)場緊急救險(xiǎn)。 (3)搶修泄漏源頭，降低污染程度。 (4)善后工作：通報(bào)媒體、排查隱患、災(zāi)民補(bǔ)償。 (5)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)。 【參考答案】 首先，出現(xiàn)工廠的油污泄漏事件，作為負(fù)責(zé)人必須第一時(shí)間趕往現(xiàn)場，出發(fā)前聯(lián)系衛(wèi)生、交通、公安、消防、環(huán)保等部門，并請各部門派負(fù)責(zé)人到現(xiàn)場處理。在趕往現(xiàn)場途中，聯(lián)系當(dāng)?shù)卮逦�，了解相關(guān)情況，對事件的嚴(yán)重程度有個(gè)大概的把握。全程中要保證及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況，聽取領(lǐng)導(dǎo)指示。 其次，在第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場后，立即成立現(xiàn)場指揮小組，各部門人員分工協(xié)作。村委干部組織疏散群眾，有序安全撤離到安全的地方;衛(wèi)生醫(yī)療部門第一時(shí)間組織對身體健康已經(jīng)受到影響的群眾進(jìn)行緊急救治;如有必要，交警部門封鎖交通，阻止不知情群眾進(jìn)入災(zāi)害區(qū)域;公安部門控制相關(guān)責(zé)任人，并要求其配合事故調(diào)查和救援工作。 再次，待現(xiàn)場處理妥當(dāng)，立即安排專業(yè)消防搶險(xiǎn)人員進(jìn)行搶修，最好能在源頭上阻止泄漏。并請環(huán)保專家對現(xiàn)場環(huán)境指標(biāo)進(jìn)行權(quán)威測量，聽取相關(guān)處理建議，及時(shí)實(shí)施有效措施，減少危害。然后，在險(xiǎn)情得到控制后，要及時(shí)向社會媒體通報(bào)情況，避免群眾恐慌，或因不知情而受害。同時(shí)還要對工廠進(jìn)行全方位的檢查，加強(qiáng)工廠安全隱患的排查工作。經(jīng)過調(diào)查確定是人為事故，要將相關(guān)責(zé)任人移交司法機(jī)關(guān)處理，同時(shí)對農(nóng)民的受災(zāi)情況進(jìn)行細(xì)致調(diào)查評估，幫助農(nóng)民取得賠償，做好善后工作。 最后，總結(jié)該事件發(fā)生的根本原因，將此事件的處理形成一份完整的報(bào)告供領(lǐng)導(dǎo)審閱。根據(jù)此事件處理的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，制定完善的應(yīng)急預(yù)案，以備再次發(fā)生此類事件時(shí)參考，同時(shí)提出建設(shè)性建議，避免或減少該類事件發(fā)生。
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