公務員面試技巧之人際關系問題“分五步”

一、群眾關系問題的重要性

卡內(nèi)基說：“一個人的成功，只有15%是由于他的專業(yè)技術，而85%則要靠人際關系和他的為人處事能力。”公務員必須具備較強的人際關系處理能力與協(xié)調(diào)能力，努力協(xié)調(diào)處理好身邊的人際關系和各種矛盾。只有這樣，才能順利開展工作，愉快勝任工作。

現(xiàn)階段，中國處于社會轉(zhuǎn)型的關鍵時期，各種社會矛盾積聚，而其中涉及群眾關系的問題則尤為突出。人民是國家的法律意義上的主人，而如何處理好與“主人”之間的問題，通過有效溝通來化解矛盾則是考核準公務員們能力的核心要素。配套服務型政府建設的需求，對準公務員的服務意識與服務水平的考核自然也是面試過程之中重點要考核的內(nèi)容，而在其中對于涉及群眾關系問題的考查則是重要手段。因此，群眾問題是各位考生需要關注的重點。

二、群眾關系問題的解題原則

科員公務員處理的關系，更多的是面對群眾。處理好與群眾的關系，突出的是要熱情地搞好服務、積極的幫助解決問題。

首先，要高度重視群眾利益。群眾利益無小事，在涉及群眾問題之上，必須無時無刻把群眾的利益擺在首位。這不僅理論上如此，實際工作之中，乃至答題整個過程中都要樹立、貫穿這樣的意識。

其次，要理清思路。人際溝通的基本答題思路是“態(tài)度-原因-化解-避免”四步法。而涉及群眾關系問題作為特殊的人際溝通類型，在答題過程之中也要注意在一般答題思路基礎之上的特殊之處。

三、群眾關系問題的分析步驟

【例題】你負責群眾接待工作，一個群眾怒氣沖沖說要投訴，因為他辦業(yè)務時，第一次來業(yè)務人員告訴他少一份材料，他回去取后再來，又被告知還少一份材料，現(xiàn)在是截止日期的最后一天了，回去去取來不及。請問你怎么辦?

第一步：審題，找出題中隱含的矛盾。學過人際溝通類型原則的都知道，此類題目反映的都是一種矛盾的存在，對考生的要求是如何化解矛盾�；�解矛盾的關鍵前提是找準矛盾是什么，所以面對群眾問題類型的題目的時候的第一步是通過認真審題找出矛盾來。通過分析，該題存在兩大矛盾，即“群眾怒氣沖沖要投訴”、“截止日期最后一天”。

第二步：控制事態(tài)。人際溝通群眾類問題往往涉及突發(fā)性群眾事件，即人際溝通與應急應變類型的混合。面對這種類型的題，在答題的時候就不是單純的人際溝通類型的答題思路，其第一步也不是模板化的“表態(tài)”了，而是要怎么“控制事態(tài)”，并想辦法解決問題。對待群眾問題首先要做到冷靜、心不慌。比如面對“投訴”，很多人可能存在兩種傾向，一是心里發(fā)慌，二是覺得群眾不可理喻，當這種情況的時候就必須冷靜對待，心平氣和地安撫群眾情緒以控制事態(tài)，即要通過系列措施來占據(jù)“主動權”。

第三步: 解決問題是核心。人際溝通類型的題，其考察核心無非是如何化解矛盾來解決問題，因此“化解”環(huán)節(jié)是最為重要的部分，而要達到有效化解矛盾這一目的，前提是較好的分析出原因。所以“原因-對策”法是人際溝通類型題目的一大法寶。但是有些時候，并不能很好的分析出原因或者說問題的原因已經(jīng)很明顯了不需要分析了，那么這時候就必須靈活應對，直接切入問題解決的核心——對策的提出。例題之中已經(jīng)明顯說出工作之中的問題所在，所以直接切入對策部分，即如何在截止日期的最后一天為群眾把事情辦完了。

第四步: “避免環(huán)節(jié)”答出亮點。很多學員在答人際溝通類型題目，特別是群眾問題的時候經(jīng)常會面臨兩大困惑：一是解決措施提出不多，答題時間短而內(nèi)容不充實，二是“化解”和“避免”環(huán)節(jié)分不開。針對第一種問題，這恰恰體現(xiàn)了“避免”環(huán)節(jié)的重要性，很多在之前答題過程之中漏掉的要點可以在這最后給補上，并且措施不多的時候就在避免化解多談談以后該如何做。例題而言，解決措施并不是很多，那么就可以在避免環(huán)節(jié)多談談如何通過工作方式方法的改善、工作人員素質(zhì)的提高與態(tài)度的轉(zhuǎn)變來提高工作效率、解決群眾之所需之所求。針對第二種問題，這就需要靈活應對，并積極去模板化。在答題過程之中，并沒有絕對化的“化解”與“避免”之間的界限。學員們?nèi)绻�分不清什么屬于化解，什么又屬于避免的話，那么合二為一�?

第五步: 好言好語增光添彩。面對群眾問題，中國留下了諸多名言好語好句。在面對群眾問題的時候，是有很多答題內(nèi)容是可以提前儲備的，雖然不一定每一句話都用得著，但是一句好言好語就可能成為“點金之筆”�！叭罕娎�益無小事”、“情為民所系、權為民所用、利為民所謀”等等都可能是答題的亮點，能夠讓考官眼前一亮。

【思路參考】

(1)論述群眾接待工作的重要性。如群眾的利益無小事，接待工作又是直接面向群眾工作，因此更為重要。自己心里要時時刻刻想著群眾的利益，才能做好接待工作。

(2)【控制事態(tài)】提出防止事件擴大化的措施。如可以先安撫群眾情緒，細心聽取群眾描述情況，耐心幫助群眾核對資料等等。

(3)【解決問題】提出促使事件合理解決的措施。在調(diào)查后如果群眾所言屬實，那么一方面咨詢同事、請示領導看可不可以簡化群眾辦事流程，進入特事特辦流程;另一方面請示領導看可不可以適當延長該群眾的辦事時間。

(4)【“避免環(huán)節(jié)”答出亮點】提出防止此類事件再度發(fā)生的措施。如在今后的工作當中更加注意此類的細節(jié)、制定更多的群眾辦事制度和清楚簡潔的群眾辦事流程，以便方便群眾辦事。

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