【參考要點】
做為一名公務(wù)員,在日常的工作中應(yīng)該多關(guān)注媒體的言論,不當?shù)难哉摬粌H會影響到單位的聲譽,甚至會損害到群眾的利益。在我們單位發(fā)生了題目中的情況,我會高度的重視,迅速的采取行動。題目中出現(xiàn)的情況看起來似乎是件小事,但牽涉到媒體和民眾,處理不妥就會變成大事。我作為單位的一員,要事實為依據(jù)考慮周全、靈活處理此事。
在這個事件中,我一方面要配合好領(lǐng)導(dǎo)做好民眾的工作,另一方面要及時與媒體的溝通,爭取將損失將到最小、影響降到最低。
首先,我會確定問題的真實性,有可能民眾不了解情況,報道與民眾了解的事實有出入,引起了民眾的誤解。我會在獲得領(lǐng)導(dǎo)許可后,及時的將相關(guān)信息告知接聽民眾電話的同事,請他們轉(zhuǎn)告公眾,打消群眾的疑慮,甚至可以在媒體上進行解釋說明;如果確實與事實不符,可能是媒體刊發(fā)過程中的失誤,也有可能是單位被采訪人員不了解情況,導(dǎo)致報道失實,無論哪種情況,我會請示領(lǐng)導(dǎo),及時的與媒體的負責人進行溝通,爭取通過其他媒體或者該報紙的下一期予以更正,必要的情況下回收該期報紙,避免影響的擴大;處理的過程將處理情況及時上報領(lǐng)導(dǎo),聽取領(lǐng)導(dǎo)的指示。
最后,事件處理完畢后,我會幫助單位的相關(guān)責任人查找原因,提交一份詳細的事件報告。通過這件事情,我們單位應(yīng)該及時總結(jié),引以為鑒,在今后的媒體工作中考慮問題更周全、處理事情更審慎、溝通方式更恰當。這件事也讓我思考,如何讓我們媒體公關(guān)工作的流程和規(guī)范更加清晰明確。比如題目中媒體發(fā)布信息,我們應(yīng)該事先核實將要發(fā)布的信息是否準確有效,這樣可以避免不必要的糾紛,既不會給媒體的利益造成損失,也不至于給單位造成不利影響,甚至損害群眾的利益。如果思考成熟,我會寫出一份詳細的建議書供領(lǐng)導(dǎo)審閱,以便今后更好的開展工作,從點滴小事做起,維護我們單位的形象和群眾利益。
網(wǎng)上出現(xiàn)一個貼子,你們單位有人穿著制服和群眾發(fā)生暴力事件,你怎么處理?
一、題型分析
這道題屬于應(yīng)急應(yīng)變類試題。應(yīng)急應(yīng)變類試題往往設(shè)置一個特定情景,要求考生處理其中突然發(fā)生的各種問題和矛盾,以此考察考生應(yīng)對突發(fā)事件的能力和心理調(diào)試能力,即能否在突發(fā)事件發(fā)生后沉著冷靜,迅速地做出反應(yīng),并尋求合適的方法使事件得以妥善解決。
近年來應(yīng)急應(yīng)變試題的情景更加復(fù)雜、問題更加棘手,這道題也是如此。題目要求考生對于網(wǎng)絡(luò)上突然出現(xiàn)的問題給予及時應(yīng)對,這其中既有對考生應(yīng)變能力的考察,也有對溝通能力、服務(wù)意識、心理素質(zhì)等多方面的測評,對考生的素質(zhì)提出了更全面、更深入、更準確的要求。
二、參考答案
第一,現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督作為群眾監(jiān)督的重要形式,發(fā)揮著群眾喉舌的作用,我們一定要給予重視。面對網(wǎng)上出現(xiàn)單位有人穿著制服和群眾發(fā)生暴力事件的帖子,如果不能及時進行處理,這消息就會隨著網(wǎng)絡(luò)迅速擴散,嚴重影響到單位在群眾心目中的形象,不利于和諧的黨群干群關(guān)系的建立。因此,對這一事件,我作為處理事件的負責人務(wù)必要高度重視,迅速行動起來查明真相,并本著開誠布公原則與說明事實、解釋誤會的態(tài)度來公正地處理這一事件。
第二,在發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)帖子的時候,根據(jù)其發(fā)布的時間,評估此文造成的網(wǎng)絡(luò)影響,對事態(tài)發(fā)展進行預(yù)測。
如果該貼已經(jīng)發(fā)布一段時間,在網(wǎng)絡(luò)上了引起了廣泛關(guān)注并造成了負面影響,我會第一時間將事態(tài)的嚴重性向上級匯報,依據(jù)領(lǐng)導(dǎo)指示做好危機公關(guān),要直面問題,勇于承擔責任。如在政府網(wǎng)站上對此貼做出回應(yīng),或通過新聞媒體向公眾承諾盡快查明事實,在期限內(nèi)向公眾給出交代。
如果該貼發(fā)布不久,還處于傳播中的初始階段,尚未引起網(wǎng)友圍觀,那么對單位來說,此時此刻正是解決此次網(wǎng)絡(luò)輿情事件的關(guān)鍵時期。如能對網(wǎng)絡(luò)民意高度重視,及時回應(yīng),就可以防止事態(tài)惡化,避免成為輿論的焦點。我們可在網(wǎng)絡(luò)回貼,請求發(fā)帖人或發(fā)文管理員在事情未查清前先將帖子隱藏,待調(diào)查后再行公布;或在輿論主要擴散地開貼進行解釋與溝通,不回避負面輿論,順勢引導(dǎo),消除誤解,使公眾對政府公正解決問題產(chǎn)生信心。同時表示會立刻調(diào)查處理,在事實尚未了解清楚前,也可先就政府的工作方法欠妥向公眾表達歉意。
第三,在處理網(wǎng)絡(luò)輿論的同時,我會立即對帖子所寫事件的真實性進行廣泛調(diào)查,如聯(lián)系發(fā)帖人,與事件中涉及到的相關(guān)人員進行談話,向群眾調(diào)查取證,聽取各方意見,掌握事實真相。如果經(jīng)過嚴格的考證和調(diào)查,發(fā)現(xiàn)帖子中反映的內(nèi)容不是事實,那么我會組織召開事件說明會或發(fā)布會,向社會大眾澄清誤會。更進一步,如果有人蓄意造謠,惡意損害單位影響,那么我會根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容,收集資料形成報告,上報領(lǐng)導(dǎo),追究相關(guān)人員的責任。如果經(jīng)過調(diào)查,發(fā)現(xiàn)帖子內(nèi)容反映的情況屬實,確實是我們單位工作人員在處理問題時沒能按照遵守單位的規(guī)章制度,與群眾產(chǎn)生暴力沖突,那么我們會誠懇地向群眾道歉,同時追究暴力事件相關(guān)人員的責任,維護好群眾的利益。并將最終的處理結(jié)果公之于眾,接受大眾的監(jiān)督。
總之,在以后的工作中,各級政府應(yīng)努力擔當起輿論監(jiān)督中的職責,營造寬松自由的輿論環(huán)境,把接受輿論監(jiān)督變成對政府的剛性要求,提升自律性和服務(wù)意識,任何時候都要嚴格遵守單位的規(guī)章制度,任何時候都要以人民群眾的利益為第一位。而整個事件處理后,我也會提升自己的綜合素質(zhì),特別是網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對能力和有效解決問題的能力,以更好地為領(lǐng)導(dǎo)分憂、為群眾服務(wù)。
五、綜合分析(社會認知)33%
政府角度、理性思考、利益權(quán)衡、通關(guān)全局
事件處理類:糾結(jié)性事件處理(輕重緩急、公私兼顧、統(tǒng)籌安排)考察統(tǒng)籌安排的能力,具體問題具體分析。
重特大事故處理,綜合型事件處理。
人際關(guān)系是社會人群中因交往而構(gòu)成的相互聯(lián)系的社會關(guān)系,在現(xiàn)實生活中,我們每個人總是處于這樣的關(guān)系中。良好的人際關(guān)系是工作順利開展的基礎(chǔ),尤其是對于涉及到與方方面面的人群打交道的公務(wù)員工作而言更是如此。溝通是建立良好人際關(guān)系的前提方法,所以公務(wù)員必須具備人際有較好的人際交往意識和溝通能力。公務(wù)員面試中的人際溝通類問題,考查的就是考生的人際交往意識和溝通能力。
從歷年來的人際溝通類面試問題來看,這類問題具體主要考查考生的人際交往的主動性與合作性、人際間的適應(yīng)性、處理人際關(guān)系的原則性與靈活性,以及考生能否理解組織中權(quán)屬的關(guān)系(包括權(quán)限、服從、監(jiān)督紀律等意識)和進行有效溝通的能力。人際溝通類問題的內(nèi)容一般都采用情境模擬的形式向考生提問,最常用的就是把考生置于一個兩難境地,讓考生置身事內(nèi)進行解決,如領(lǐng)導(dǎo)安排與你有矛盾的一個同事和你一起去出差,你該怎么辦。
對人際溝通類問題進行深入分析后就會發(fā)現(xiàn),題目中往往會出現(xiàn)上級、同級、下級、群眾、朋友五類主體。如果我們對每一類主體分別進行分析,并結(jié)合人際溝通的基本原則和公務(wù)員的特定背景,就能夠給出與不同主體的溝通方法。下面主要給出與領(lǐng)導(dǎo)、同事、群眾三類主體的溝通原則和方法,這也是人際溝通類問題可最常見的主體。
與領(lǐng)導(dǎo)溝通:(1)尊重。領(lǐng)導(dǎo)是一個單位的核心,對于整個組織有效運轉(zhuǎn)起著至關(guān)重要的作用,無論如何,我們應(yīng)該尊重領(lǐng)導(dǎo)。(2)服從。堅決地服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,堅決地貫徹好領(lǐng)導(dǎo)的工作意見和要求,不會好高騖遠,挑肥揀瘦,而會腳踏實地,按時、高質(zhì)量地完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的事情。(3)虛心請教。領(lǐng)導(dǎo)能力強,工作經(jīng)驗豐富,見多識廣,考慮問題全面周到,站得高,看得遠。我們應(yīng)該多向他們學習。(4)多向領(lǐng)導(dǎo)匯報。積極主動地向領(lǐng)導(dǎo)匯報,以便領(lǐng)導(dǎo)能及時地了解工作的進展狀況。(5)正確面對領(lǐng)導(dǎo)的批評。領(lǐng)導(dǎo)的批評是對我的關(guān)心和愛護,要本著有著改之、無則加勉的態(tài)度,認真聆聽,認真記錄,不當面申辯,當面質(zhì)詢,下來以后認真領(lǐng)會,認真汲取經(jīng)驗教訓,全面提升自己。
與同事溝通:(1)尊重。蕓蕓眾生,能夠在一起工作是一種緣分,尊重同事,做到不背后議論人。(2)虛心學習。三人行,必有我?guī)煛M掠泻芏嗟膶氋F經(jīng)驗值得我們學習。(3)與同事多交流、多溝通。通過積極參加業(yè)余活動,與同事之間加深了解,增進感情。(4)不斤斤計較,不爭名奪利,我會抱著一顆平常心,正確面對名和利,一切以工作為重,識大體,顧大局,而不會為了一己私利影響與同事的關(guān)系,甚至影響工作。(5)堅定地配合同事的工作。俗話說得好,“一個籬笆三根樁,一個好漢三個幫!痹诠ぷ髦斜仨毰c同事密切配合,才能順利圓滿地完成工作。
與群眾溝通:(1)尊重。如有群眾到你單位上訪,要態(tài)度熱情,接待有度。(2)耐心聽取問題。對群眾的問題認真傾聽,仔細記錄,迅速判斷該如何解決。(3)及時解決問題。馬上可解決的就地解決,不能解決的進行解釋并向領(lǐng)導(dǎo)請示,給出解決的方案。(4)細心落實。有了解決的方法,還要進一步地落實到具體的行動上。(5)總結(jié)提升。找尋原因,避免以后類似的事情發(fā)生,提前做好預(yù)防工作,平時維護好與群眾關(guān)系。
明確了溝通的原則和方法,等于我們的答題就掌握了正確的要點,就不會在答題中犯錯誤。當然,具體到答題的時候,我們還要有清晰的思路。首先是,就題目中內(nèi)容提出看法,承上啟下,表明態(tài)度;其次是分析問題,主要需要考生能夠多反思自省,盡量找自己主觀方面存在的原因;再次是解決問題,方法就是溝通,只不過要注意溝通的時間和場合;最后是總結(jié)提升,即從此事中獲得了什么經(jīng)驗教訓,以后應(yīng)該怎么辦等。
示例:
你新進一個單位,工作非常出色,領(lǐng)導(dǎo)贊揚你,但不久聽到同事們議論,說你對他們構(gòu)成威脅,你怎么處理?
解析:
鋪墊破題:領(lǐng)導(dǎo)贊揚我,是對我工作能力和工作成績的認可,在今后的工作中,我一定加倍努力,決不辜負領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。
分析問題:同事們之間產(chǎn)生議論,是非常正常的,我應(yīng)該正確面對。首先從自身找因素,開展自我批評:這個問題的出現(xiàn),也許是由于我在日常工作中和同事們的溝通交流沒有做到位,從而導(dǎo)致同事們對我的人品性格不了解而產(chǎn)生了誤會,也可能是因為我在工作中不夠謙虛謹慎,引起了同事們對我的反感和排斥。這些都是我在處理人際關(guān)系上的疏忽,對此我應(yīng)該謙虛誠懇的加強與同事的溝通和交流,增進同事之間的相互了解。
解決問題:面對同事們認為我對他們構(gòu)成威脅的誤解,我應(yīng)該采取積極友好的態(tài)度,采取適當?shù)姆绞秸嬲\地向同事們道歉,虛心接受同事的批評。同時進一步說明我的成績的取得,離不開大家對我的無私幫助和支持,衷心希望同事在今后的工作中能給予我更多的指導(dǎo)和幫助。在平時的工作中,積極向有經(jīng)驗的老同志學習,取人之長,補己之短,盡最大努力幫助需要幫助的同事,爭得大家對我的了解、認可和支持。
總結(jié)提升:良好的人際關(guān)系是順利開展工作的基礎(chǔ)。作為一名公務(wù)員,必須正確認識良好的人際關(guān)系的重要性。眾人撿柴火焰才高,個人的力量畢竟是有限的。只有樹立和諧的團隊意識,加強與同事的溝通和協(xié)作,做到謙虛謹慎,戒驕戒躁,才能更好地完成工作。
如果考生能夠準確地把握與領(lǐng)導(dǎo)、同事、群眾等主體溝通相處的原則,并按照上述示例中的思路去答題,在面試遇到人際溝通類問題時就能夠比較流暢正確地給出答案。為了更好地幫考生應(yīng)對人際溝通類問題,我們按照主體的不同把人際溝通類問題細分為了很多類別,并且給出了每一類別的答題要點。相信考生通過對這些內(nèi)容的學習,能夠在面試中有更好的表現(xiàn)。
人際溝通題目思路(1)
面試題目當中有一種題目叫做人際溝通題目,此類題目可按照如下思路進行答題。1態(tài)度——2原因——3化解——4避免針對于第一步“態(tài)度”,我們又可以從4個方面展開,分別如下1.
理性客觀看待問題A 控制情緒:發(fā)生矛盾時,我們應(yīng)該心平氣和地交流情況和意見,善于控制自己的情緒,設(shè)身處地地從人家的的角度來思考問題,實事求是地做到客觀分析,千萬不能得理不饒人,更不能無理取鬧。 要有是可接受批評的心態(tài),有容批得心態(tài),才可以冷靜地從自身找原因,即使是面對領(lǐng)導(dǎo)的誤解和錯批,也要欣然接受,正確對待,要學會理解領(lǐng)導(dǎo),顧全大局,必要是要能做出犧牲。
B冷處理在分歧前,我們要求村大同求效益,非緊急情況下,我們可以暫緩一下。即使自己已是受了委屈,也不必著急和激動,必須在這個時候暗暗告訴自己:在關(guān)鍵時刻一定要顯示出自己的風度和忍耐,相信組織上會弄清事實,作出公正的結(jié)論。C客觀公正 有的時候可能會出現(xiàn)對方咋表達上不是非常準確,千萬不能偏激,心存疑問是,要及時詢問,并恰當表達自己的感受,做一些情緒化的事情。切忌以偏概全、合理假定的錯誤。
2、辯證看待問題A 人與人之間磕磕碰碰,發(fā)生一些摩擦鬧一點小矛盾,都是非常正常的,無論雙方關(guān)系多么深刻、情感多么融洽,都可能出現(xiàn)沖突。在工作中其實也是,每個人的職責和立場不同,在工作中難免出現(xiàn)誤會和摩擦,出了問題不要緊,關(guān)鍵是學會如何對待和處理。B 認識沖突可能帶來的機遇對于人際關(guān)系來說,沖突可以帶來挑戰(zhàn)和機遇,我們應(yīng)該學會在沖突當中進行自我管理,變危機為成長,創(chuàng)造雙贏局面。對于領(lǐng)導(dǎo)的批評——領(lǐng)導(dǎo)的批評是一種幫助,批評是一種交流的方式,批評是一種保護,是讓自己今后可以避免少走彎路、錯路。要把領(lǐng)導(dǎo)的批評當成是一種動力,作為自己解決問題的一種鞭策。從錯誤中吸取教訓,從批評中吸取營養(yǎng),把這次過失作為一次接受教訓,磨練意志的機會。工作當中出現(xiàn)了差異和分歧,可以充分利用到“集體智慧”,產(chǎn)生最佳決策。3、換位思考我們在觀察處理問題時,做工作的過程當中,應(yīng)該把自己放在對方的角度,對事物進行再認識,在把握,以便得到更準確的判斷,說出的話才能真正說到別人的心窩里。 4、對事不對人在溝通的過程中,我們能夠做到對事不對人,對人少一點指責,對自己多一點反省,就會發(fā)現(xiàn)別人的做法并不是沒有道理,一切以辦實事、辦大事、辦好辦成事的原則去溝通,不但可以理性地解決問題,還會給人留下良好印象,贏得和諧的人際關(guān)系。
公考面試輔導(dǎo):人際關(guān)系得分低的套路化作答
人際交往意識與技巧題的基本分析方法是主體分析法,即把題目中的人進行分類,分成領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬、群眾、親朋五類主體,對每一類主體分別進行分析,分析完一種再分析其他,以體現(xiàn)鮮明的邏輯性。在作答人際交往題型時,有些考生往往會出現(xiàn)以下三種套路化作答,從而使自己的分值不高,在此,給出“非模式化”點撥,幫助考生擺脫這種套路化作答。套路一:大眾俗語【“非模式化”點撥】 “金無足赤,人無完人”,當涉及到同事之間矛盾的時候,這樣的話就此起彼伏,當人人都會說的話出現(xiàn)時,這句話就成為了“大眾俗語”,就失去了其本有的色彩和作用。這時,精心選擇和背誦經(jīng)典的名言警句就顯得尤為重要了。另外,對于已經(jīng)掌握的這些經(jīng)典、深刻的名言警句,還應(yīng)正確、恰當使用,切忌盲目濫用。套路二:虛情假意【“非模式化”點撥】 人際交往意識與技巧題是最能考核考生情商的題目,需要考生將生活中為人處世的道理靈活運用到面試題目中,突破自我,用真情來答題?忌欢ㄒ饤墶皯嵤兰邓住钡膽嵡嗨枷、“溜須拍馬”的諂媚思想,要以“社會人”的視野看待一切。套路三:言之無物,空談框架【“非模式化”點撥】 考生在答人際交往意識與技巧題時,往往很快就會結(jié)束,很難在內(nèi)容上拓展,這在于沒有把握人際關(guān)系題應(yīng)答的基本框架。相反,如果將生活中為人處世的細節(jié)做法進行滲透,比如,為了聯(lián)絡(luò)感情一起聚餐、參加集體活動,或者為了緩解雙方矛盾互相說好話等等,會使答題生動、活潑,考官不得不給高分。當然,這些做法僅僅局限于合情、合法的做法,切忌將生活中的黑暗細節(jié)在面試中呈現(xiàn)。另外,還可以多設(shè)置一些積極的假設(shè)?忌宄氖,面試的一些題目設(shè)計了很多情況,有些是非常消極的,有些是非常棘手的,這就要求考生在尊重題目原意的基礎(chǔ)上,擅于靈活使用“陽光原則”,從而將題目化繁為簡、化難為易,有效充實答題內(nèi)容。
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